Chỉ trong vòng một tuần, hai thương hiệu lớn là NXB Kim Đồng và SKIN1004 đã phải đối mặt với những sự cố truyền thông không đáng có, từ việc họa sĩ thiết kế bìa chia sẻ nội dung “phản cảm” trên mạng xã hội, đến việc thương hiệu bị nghi ngờ ăn cắp ý tưởng thiết kế. 


Thông qua câu chuyện lần này, có thể thấy bất kỳ thương hiệu nào cũng có nguy cơ đối mặt với sự cố truyền thông, nếu không được xử lý kịp thời. Dựa trên cách hai thương hiệu giải quyết vấn trong thời gian qua, bài viết sẽ chia sẻ 5 điều cần lưu ý dành cho các thương hiệu khi đang có nguy cơ đối mặt với khủng hoảng truyền thông trong bài viết dưới đây.


Tóm tắt sự cố truyền thông - cách giải quyết của NXB Kim Đồng và SKIN1004


1. NXB Kim Đồng - Họa sĩ bìa “Nữ hoàng Ai Cập” có trò đùa “phản cảm”


Ngày 15/05, sau khi NXB Kim Đồng công bố thiết kế bìa mới cho tác phẩm "Dấu ấn hoàng gia" (trước đây được biết đến rộng rãi với tên "Nữ hoàng Ai Cập"), designer chịu trách nhiệm thiết kế bìa bộ truyện, đã đăng tải bài viết với những bình luận đùa cợt khiến cộng đồng fan hâm mộ bức xúc. Nhiều người cho rằng những bình luận này "phản cảm", "vô duyên" và thiếu tôn trọng tác phẩm, tác giả và nhân vật.


Vào sáng ngày 16/05, người thiết kế đã lên tiếng xin lỗi và gỡ bài đăng trước đó. Cũng trong cùng ngày, NXB Kim Đồng đưa ra thông báo chính thức về việc không sử dụng thiết kế bìa của anh. NXB Kim Đồng sẽ tiến hành thiết kế bìa mới và gửi duyệt bản quyền. Thông báo cũng thừa nhận rõ phát ngôn của người thiết kế là "không phù hợp", gây ảnh hưởng đến tác phẩm, tác giả, độc giả và nhà xuất bản.


Từ trái qua phải: Bìa truyện gốc tiếng Nhật - Phiên bản bìa với tựa Nữ hoàng Ai Cập - Phiên bản bìa Dấu ấn hoàng gia do Kim Đồng dự định ra mắt


2. SKIN1004 - Vướng nghi vấn “ăn cắp chất xám” 


Vào ngày 18/05, nhãn hàng SKIN1004 tổ chức sự kiện ra mắt tại Vạn Hạnh Mall (Quận 10, TP.HCM). Một tài khoản cá nhân tên N.Đ.H đã đăng tải bài viết ám chỉ SKIN1004 sử dụng thiết kế của mình cho sự kiện mà không có thỏa thuận hay trả phí. Bài đăng này thu hút sự chú ý của cộng đồng mạng, dẫn đến nhiều ý kiến chỉ trích thương hiệu vì hành vi "ăn cắp chất xám"


Sau khi liên hệ Agency E - đơn vị từng tham gia đấu thầu dự án thiết kế và thi công cho sự kiện, SKIN1004 nhận được thông báo N.Đ.H chỉ là freelancer designer. Agency E cũng cho biết họ không có trách nhiệm can thiệp vào phát ngôn của N.Đ.H. 


Vào chiều ngày 20/05, SKIN1004 chính thức lên tiếng trên fanpage khẳng định "KHÔNG sử dụng thiết kế của bạn N.Đ.H, và càng không có hành vi ăn cắp chất xám của Agency E", thông qua việc công khai toàn bộ thông tin, hình ảnh về hành trình từ khi có ý tưởng tại Hàn Quốc, đến khi đưa sản phẩm sáng tạo vào thực tế.



Sự kiện ra mắt của SKIN1004 vào ngày 18/05 vừa qua


Chìa khóa nằm ở cách xử lý nhanh chóng và hiệu quả


Chỉ trong vòng 2-3 ngày kể từ khi sự việc xảy ra, cả NXB Kim Đồng và SKIN1004 đều nhanh chóng thể hiện sự chuyên nghiệp trong việc xử lý các sự cố ngoài ý muốn. Nhờ vào phản ứng kịp thời và hiệu quả, hai thương hiệu này đã thành công xoa dịu dư luận và giữ gìn hình ảnh thương hiệu, hạn chế tối đa khả năng xảy ra khủng hoảng truyền thông cho thương hiệu. 


Minh chứng rõ ràng nhất cho điều này chính là phản ứng tích cực từ cộng đồng mạng. Bài thông báo của NXB Kim Đồng thu hút hơn 21.000 lượt tương tác và chia sẻ, cùng với hơn 19.000 lượt bình luận bày tỏ sự ủng hộ. Đa số ý kiến đều khen ngợi cách xử lý nhanh gọn và quyết đoán của NXB Kim Đồng, với những lời bình luận như "Cảm ơn NXB Kim Đồng đã lắng nghe và tôn trọng độc giả", "Cách giải quyết thật kịp thời và thông minh",...


Phản ứng tích cực của cộng đồng mạng dưới bài thông báo của NXB Kim Đồng


Tương tự, bài đính chính của SKIN1004 cũng nhận về hơn 10.000 lượt tương tác và chia sẻ, cùng với hơn 1.600 lượt bình luận. Sau khi thương hiệu lên tiếng giải thích rõ ràng, đa số cư dân mạng đã "quay xe" và bày tỏ sự tin tưởng đối với SKIN1004.


Sau khi lên tiếng đính chính về sự việc, SKIN1004 đã nhận được sự ủng hộ nhiệt tình từ cộng đồng mạng


5 điều cần lưu ý khi thương hiệu đối mặt với nguy cơ khủng hoảng truyền thông 


1. Luôn thể hiện thái độ cầu thị và đưa ra lời xin lỗi thỏa đáng nhằm xoa dịu dư luận


Chỉ sau một đêm, sự việc "vạ miệng" của người thiết kế đã gây nên làn sóng tiêu cực trên mạng xã hội. Ngay khi nhận thức được mức độ nghiêm trọng của vấn đề, vào sáng hôm sau, anh lên tiếng xin lỗi cộng đồng và gỡ bài đăng gây tranh cãi. Cùng lúc đó, NXB Kim Đồng - đơn vị xuất bản bộ truyện "Nữ Hoàng Ai Cập" - cũng đưa ra thông báo chính thức, gửi lời xin lỗi đến độc giả và cộng đồng mạng.


NXB Kim Đồng và người thiết kế đã làm rất tốt khi thể hiện thái độ cầu thị và xin lỗi chân thành nhằm phần nào xoa dịu dư luận, xây dựng nền tảng để giải quyết sự việc ở các giai đoạn sau. 


2. Chủ động tóm tắt sự việc một cách khách quan 


Để ngăn chặn thông tin sai lệch và hướng dư luận theo chiều hướng tích cực, điều quan trọng là thương hiệu cần chủ động lên tiếng, tóm tắt sự việc một cách chính xác và khách quan. Thay vì để thông tin lan truyền tự nhiên qua lời đồn hay thông qua các bên thứ ba, việc thương hiệu tự tin lên tiếng giúp kiểm soát tình hình, tránh những hiểu lầm không đáng có.


SKIN1004 đã nhanh chóng đăng tải đoạn tóm tắt sự việc trên trang Facebook chính thức ngay khi sự cố xảy ra. Nhờ hành động kịp thời này, người dùng được tiếp cận nguồn thông tin chính xác, hạn chế việc hoang mang trước những tin đồn thất thiệt.


Bản tóm tắt sự việc từ phía thương hiệu SKIN1004


3. Khẳng định thông tin chính xác về vụ việc, kèm theo bằng chứng cụ thể dưới dạng nội dung và hình ảnh 


Khi đối mặt với những cáo buộc sai lệch hoặc hiểu lầm từ dư luận, điều quan trọng là thương hiệu cần chủ động lên tiếng khẳng định thông tin chính xác và cung cấp bằng chứng cụ thể để minh chứng cho lập trường của mình. Việc làm này giúp củng cố niềm tin của khách hàng và giải tỏa những hoài nghi không đáng có.


Cụ thể, trong sự việc vừa qua, SKIN1004 đã có hành động đăng tải các bằng chứng xác thực trong bài thông báo. Những bằng chứng này bao gồm chi tiết thời gian đấu thầu dự án, hình ảnh guideline brief, concept được chọn, ảnh thực tế sản phẩm,... Với việc cung cấp đầy đủ thông tin và bằng chứng cụ thể, SKIN1004 đã phần nào lấy lại niềm tin của khách hàng và giảm thiểu những tác động tiêu cực từ sự việc.


Một số hình ảnh minh chứng trong bài thông báo của SKIN1004


4. Thể hiện sự thiện chí và cam kết giải quyết vấn đề 


Sau khi lên tiếng xin lỗi và giải thích, điều quan trọng là thương hiệu cần đưa ra hướng giải quyết cụ thể để thể hiện sự thiện chí và mong muốn khắc phục hậu quả. Ngay khi sự việc xảy ra, NXB Kim Đồng đã đưa ra giải pháp cụ thể trong bài thông báo xin lỗi liên quan đến sự việc. NXB cam kết không sử dụng thiết kế cũ cho bộ sách "Dấu ấn Hoàng Gia", đồng thời sẽ thay bìa mới và lùi lại ngày phát hành bộ truyện.


Hành động quyết đoán và kịp thời này của NXB Kim Đồng đã nhận được sự ủng hộ tích cực từ cộng đồng mạng. Nhiều người bày tỏ sự hài lòng với cách giải quyết của NXB Kim Đồng, đồng thời đánh giá cao thái độ cầu thị và trách nhiệm của đơn vị.


NXB Kim Đồng thông báo sẽ không sử dụng thiết kế cũ, thay vào đó là tiến hành thiết kế bộ bìa mới và gửi duyệt bản quyền 


5. Bày tỏ lời cảm ơn chân thành và tiếp tục cập nhật các bài viết chính thống, thông tin chính xác về vụ việc trên mạng xã hội


Vụ việc của SKIN1004 vẫn đang thu hút sự quan tâm của dư luận. Mặc dù hai bên vẫn chưa thống nhất ý kiến, SKIN1004 đã thể hiện trách nhiệm của mình khi liên tục cập nhật thông tin chính xác và minh bạch về vụ việc, đồng thời nỗ lực để giải quyết vấn đề một cách hiệu quả nhất.


Có thể thấy, bên cạnh việc cung cấp bằng chứng xác thực để minh chứng cho lập trường của mình, thương hiệu cũng nên gửi lời cảm ơn đến người dùng vì đã theo dõi sự việc trong thời gian qua. Đây là hành động thể hiện sự trân trọng và ghi nhận sự quan tâm của cộng đồng đối với thương hiệu. 


SKIN1004 tái khẳng định lần nữa về sự việc, đồng thời thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng đối với cộng đồng mạng 


SKIN1004 tiếp tục cập nhật thông tin dưới bình luận của bài viết 


Tạm kết


Trên thực tế, không có giải pháp nào đảm bảo các thương hiệu có thể giải quyết sự cố hiệu quả tuyệt đối cho mọi tình huống, bởi phản ứng của dư luận đối với thông điệp từ thương hiệu luôn mang tính đa chiều. Do đó, điều then chốt mà thương hiệu cần lưu ý là duy trì sự nhất quán trong cam kết, sự tôn trọng khách hàng và việc luôn đề cao giá trị cốt lõi của thương hiệu khi giải quyết vấn đề, tránh để sự cố nhỏ bùng phát thành khủng hoảng truyền thông cho thương hiệu.


Như Quỳnh


Subscribe Newsletter của Advertising Vietnam để theo dõi nhiều tin tức hấp dẫn về ngành quảng cáo.