Hiện nay, số lượng người dùng mạng xã hội đang tăng lên nhanh chóng: hơn 4,5 tỷ người dùng trên toàn cầu và 500 triệu người dùng mới tham gia trong vòng 12 tháng qua. 80% thời gian sử dụng thiết bị di động của người dùng dành cho các ứng dụng trò chuyện. Đặc biệt, việc Covid-19 bùng phát trong hai năm qua cũng trở thành chất xúc tác thúc đẩy mọi người sử dụng mạng xã hội. Sự phát triển của phương tiện truyền thông xã hội cũng ảnh hưởng đến cách chúng ta sống, làm việc, giao tiếp, và cả hành vi mua sắm.
Sự phát triển của công nghệ đã thay đổi cách thương hiệu tiếp cận người dùng
Sự gia tăng các ứng dụng nhắn tin, sự thay đổi trong cách các nhà dữ liệu thu thập dữ liệu, cho đến sự xuất hiện của người dùng gen Z đã trở thành động lực cho nền kinh tế sáng tạo. Mạng xã hội đang đóng vai trò trung tâm trong hành trình mua sắm và trải nghiệm của khách hàng. Điều này đã thay đổi mọi thứ từ tiếp thị, thương mại đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Sự tiện dụng, thông minh của công nghệ và mạng xã hội đã mở một cơ hội mới cho các thương hiệu tạo điểm chạm với khách hàng.
Thương hiệu có thể tương tác với người dùng thông qua phần bình luận, nhắn tin cá nhân,...
Đối với các thương hiệu, mạng xã hội là "cái loa" giúp họ quảng cáo sản phẩm và thu hút người tiêu dùng. Nếu các thương hiệu không tích cực xuất hiện trên mạng xã hội, họ có thể bị quên lãng. Vì thế, họ cần chiếm được trái tim và... ví tiền của khách hàng bằng cách liên tục sản xuất những nội dung sáng tạo. Không những thế, các thương hiệu còn phải khiến người dùng muốn tương tác, tranh luận, thể hiện ý kiến của họ. Giờ đây, người tiêu dùng không chỉ là khán giả mà còn là người đồng sáng tạo các nội dung của thương hiệu.
Nổi tiếng là thương hiệu bắt trend cực nhanh, Durex đã tạo ra trào lưu “chế” ảnh theo phong cách thương hiệu về các chủ đề nóng trong cộng đồng.
Có thể thấy, vai trò của truyền thông xã hội đang ngày càng mở rộng. Mạng xã hội giờ đã phát triển thành một cửa hàng mới cho thương hiệu. Những thay đổi này khiến các marketer phải đánh giá lại chiến lược của mình, tìm kiếm những cách thức tích hợp tiếp thị với thương mại điện tử và dịch vụ chăm sóc khách hàng để có thể đáp ứng nhu cầu mới của người dùng.
Phương tiện truyền thông xã hội trở thành yếu tố quan trọng giúp thương hiệu thành công
Với một tỷ người dùng kết nối với doanh nghiệp thông qua ba ứng dụng là Instagram, Messenger và WhatsApp (theo công bố từ Meta), có thể thấy các công cụ nhắn tin đóng vai trò quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng của thương hiệu. Không cần phải đến trực tiếp cửa hàng, giờ đây người dùng có thể dễ dàng đặt câu hỏi và yêu cầu thương hiệu tư vấn trực tiếp qua mạng xã hội. Theo một bài báo được đăng tải trên McKinsey, 20 - 40% người dùng chi tiêu nhiều hơn cho các thương hiệu trả lời tin nhắn tích cực.
Pizza 4P’s là một trong những thương hiệu phản hồi tin nhắn nhanh chóng
Qua đó, có thể nhận thấy phương tiện truyền thông xã hội không còn là một điểm chạm đơn thuần trong chiến dịch tiếp thị nữa. Nó đã trở thành yếu tố mấu chốt giúp thương hiệu tiếp cận và thu hút người dùng, từ đó gia tăng doanh số, phát triển các hoạt động kinh doanh.
Để thích ứng với sự thay đổi của người tiêu dùng, các marketer phải thay đổi chiến lược sang mô hình tư vấn 1-1. Người tiêu dùng ngày nay có xu hướng yêu thích các cuộc trò chuyện được cá nhân hóa, nơi họ được đối xử như một khách hàng VIP. Điều này biến marketer thành những nhà tư vấn cá nhân để chiếm được sự tin cậy của người dùng và thúc đẩy lòng trung thành của họ.
Các marketer phải trở thành những nhà tư vấn cá nhân để giữ chân người dùng
Bằng cách sử dụng mạng xã hội như một kênh thương mại mới, nhiều thương hiệu đã đạt được thành công. Điển hình như Nike đã bán hết sản phẩm giày Air Jordan III “Tinker” trước khi phát hành 23 phút trên Snapchat và Sephora đã phát triển cửa hàng kỹ thuật số trên Instagram cho 80 thương hiệu làm đẹp.
Sephora ra mắt cửa hàng kỹ thuật số trên Instagram
Hiện nay, các ứng dụng xã hội và nhắn tin đang giữ vai trò quan trọng trong chiến lược thương mại xã hội và Direct-To-Consumer của mọi thương hiệu. Với các ứng dụng này, người dùng có thể truy cập trực tiếp vào các thương hiệu họ yêu thích. Nhìn chung, để giành chiến thắng trong cuộc đua thương mại kỹ thuật số, các thương hiệu cần khiến các cuộc trò chuyện của họ với khách hàng trở nên hấp dẫn, hữu ích và chân thực hơn thông qua thực tế tăng cường, trò chuyện bằng video,...
"Mục tiêu cuối cùng của các nhà quảng cáo là trở thành một nhà tư vấn cá nhân hoặc một người bạn đáng tin cậy của người dùng để có thể nổi bật trong thị trường cạnh tranh hiện nay", ông Keith Weed - cựu CMO của Unilever đúc kết
Theo Adweek
Kim Ngọc / Advertising Vietnam
