Customer insight thường được Việt hoá gần gũi là “insight khách hàng”, khi hoạch định chiến lược thương hiệu. Nhưng thật sự, insight có nghĩa là gì? Nó có phải đơn giản như những suy nghĩ của khách hàng? Nó tác động như thế nào đến mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng?
Ở bài viết dưới đây, Vũ sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về khái niệm, vai trò và lợi ích mà insight đem lại cho thành công của chiến lược thương hiệu.
Customer insight được định nghĩa như thế nào?
Customer insight (insight) được xem như sự thật ngầm hiểu trong suy nghĩ của khách hàng, có tầm ảnh hưởng nhất định đến quyết định mua hàng và cảm tình của họ dành cho thương hiệu. Đôi lúc, khách hàng không hẳn sẽ nhận thức được những suy nghĩ này nhưng khi được nhắc đến, họ sẽ cảm thấy liên kết và ấn tượng rất mạnh mẽ với người phát ngôn.
Chính vì thế, trong chiến lược thương hiệu, insight như vũ khí bí mật của mỗi thương hiệu dành cho đối tượng mục tiêu của mình. “Sao lại hiểu mình đến vậy?”, “Làm thế nào họ biết mình đang nghĩ gì?” – đó chính là nhiệm vụ của các nhà phân tích và hoạch định chiến lược thương hiệu.
Vai trò của customer insight đối với chiến lược thương hiệu
Insight giống như thước đo mức độ thương hiệu hiểu khách hàng của mình như thế nào. Chính vì thế, thương hiệu nào sở hữu những insight càng chính xác, càng đánh trúng tâm lý của khách hàng tốt thì chắc chắn khả năng chiến lược thương hiệu thành công vô cùng lớn.
Sau đây một số vai trò cụ thể mà insight đem lại cho chiến lược thương hiệu:
1. Hoạch định chiến thuật hiệu quả
Như đã đề cập ở trên, insight giống như vũ khí bí mật của chiến lược thương hiệu.
Cũng giống như các yếu tố khác trong chiến lược thương hiệu, insight đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc hoạch định và điều hướng hoạt động truyền thông của thương hiệu.
Mục đích cuối cùng của thương hiệu đa phần đều hướng đến khách hàng. Họ mong đợi điều gì, mối bận tâm của họ mà bạn có thể giải quyết là gì, tại sao họ lại xuất hiện những suy nghĩ ấy…, từ đó, bạn dễ dàng điều chỉnh chiến thuật sao cho phù hợp với insight của khách hàng nhất, giúp thương hiệu tiếp cận được đối tượng mục tiêu và hoạt động truyền thông nhất quán, hiệu quả và có mục tiêu rõ ràng hơn.
2. Xây dựng cộng đồng trung thành bền vững cho doanh nghiệp
Bạn có biết tại sao một số thương hiệu chỉ mới thành lập nhưng họ lại sở hữu số lượng khách hàng trung thành rất lớn không? Vì họ am hiểu khách hàng của mình.
Làm thế nào để am hiểu khách hàng của mình? Chính là nhờ insight. Ở thời điểm hiện tại, khách hàng không còn đặt nặng vấn đề quy mô, tên tuổi thương hiệu mà họ quan trọng về mối quan hệ mà thương hiệu tạo nên nhiều hơn. Họ mong chờ thương hiệu như một người bạn, nói lên suy nghĩ và tác động được đến cả nhu cầu và phong cách sống của họ.
Chính vì thế, insight ra đời để giúp thương hiệu trở nên gần gũi, thân thiện và hiểu rõ đối tượng khách hàng của mình hơn.
3. Cải thiện vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp vừa và nhỏ
Đối với các thương hiệu trẻ, lợi thế cạnh tranh quy mô cũng như độ phủ sóng sẽ vô cùng hạn chế. Nhưng không hẳn cán cân thị trường hoàn toàn nghiêng về phía các thương hiệu lớn.
Nếu sử dụng insight một cách thông minh vào chiến lược thương hiệu, sáng tạo chiến thuật sao cho đánh trúng insight của khách hàng nhất có thể, tìm kiếm, thu thập thông tin để tìm ra insight mà chính khách hàng và các thương hiệu khác chưa giải quyết được, bạn sẽ dễ dàng đưa cán cân về thế cân bằng.
Khách hàng luôn đề cao nhu cầu được quan tâm, được thấu hiểu, được cảm thông về cảm xúc bên trong, nhất là vào thời đại công nghệ ngày càng phát triển như hiện nay. Cho nên, hãy cố gắng nắm rõ khách hàng của bạn trong lòng bàn tay, đưa ra những chiến thuật đắt giá, giải quyết insight của họ một cách khác biệt và chân thành, chắc chắn kết quả nhận được sẽ hoàn toàn vượt ngoài mong đợi.
Làm thế nào để xác định customer insight và đánh trúng những vấn đề khúc mắc của khách hàng?
1. Thu thập data
Có thể thấy, Digital Marketing đã hỗ trợ chúng ta đáng kể trong việc thống kê và đo lường các chỉ số liên quan đến hành vi của khách hàng. Từ đó, các nhà hoạch định sẽ dễ dàng hơn để phán đoán, tìm ra sở thích, nhu cầu, mong muốn lớn nhất mà đối tượng mục tiêu của họ đang tìm kiếm.
Một số ví dụ về data mà chúng ta có thể thu thập được như: lượt tiếp cận, lượt tương tác (like, subcribe, comment…) trên mạng xã hội; lượt ở lại trang, lượt chuyển tiếp link liên kết trên trang web; lượt nhấp vào mail, lượt không mở mail…
Thông qua các chỉ số đó, bạn có nguyên liệu chính xác để rút ra được hành vi tổng quát của khách hàng và tìm ra hướng đi phù hợp nhất với insight của khách hàng.
2. Focus group, sự kiện, workshop
Một trong những cách hiệu quả nhất để hiểu insight của khách hàng chính là trò chuyện trực tiếp cùng họ. Hãy cho họ một lý do chính đáng tham dự cùng bạn với tinh thần tự nguyện, giúp họ cởi mở hơn trong việc chia sẻ và tạo không khí vui vẻ, thân thiện nhất có thể.
Điều cần tránh trong các sự kiện ngoại tuyến như thế này chính là bầu không khí gượng ép, khó chịu, ngượng ngùng. Vì hoạt động này đa phần tập hợp một nhóm người chưa quen biết, nên thương hiệu cần đóng vai trò cầu nối, gắn kết tất cả mọi người, tạo cho mọi người cảm giác thoải mái, gần gũi như đang chia sẻ với những người bạn của mình. Đừng bỏ quá nhiều thời gian để giới thiệu thương hiệu của mình, thay vào đó, tạo cơ hội cho những người tham dự nói lên suy nghĩ của mình, trò chuyện và giao lưu nhiều nhất có thể.
Chính vì vậy, hãy cho họ một lý do chính đáng để tham dự cùng bạn bằng tinh thần tự nguyện, giúp họ cởi mở hơn trong việc chia sẻ cảm xúc và đề cao tính chân thật.
3. Khảo sát bằng biểu mẫu
Biểu mẫu đang là phương thức được áp dụng phổ biến nhất khi thương hiệu muốn tìm hiểu đối tượng khách hàng của mình: không tốn quá nhiều chi phí, không tốn thời gian, lại vừa tiếp cận được với số lượng lớn người tham dự. Tuy nhiên, đây cũng là con dao hai lưỡi dành cho thương hiệu, bởi bạn sẽ gặp phải khó khăn trong việc thống kê và kiểm chứng độ chính xác.
Nếu sử dụng biểu mẫu để khai thác khách hàng, hãy nhớ rằng, các câu hỏi đưa ra không nên quá chung chung, khiến khách hàng không nắm được mục đích, trả lời mơ hồ và dài dòng. Bên cạnh đó, bạn cần xen kẽ các câu hỏi ngắn và dài với số lượng phù hợp, cách diễn đạt mới lạ hơn để giảm thiểu cảm giác chán nản cho khách hàng và tránh khả năng câu trả lời ảo cho thương hiệu.
Case study từ customer insight thú vị mà thương hiệu lớn khai thác và đem lại thành công nhất định cho chiến lược thương hiệu
Nguồn: https://www.youtube.com/watch?v=9Sy3Nb7At-g&ab_channel=GeneraliVietnam
1. Generali – Phim âm nhạc “Chẳng cần ai, chỉ cần như ý”
Với insight mong muốn khách hàng của mình hướng đến cuộc sống an yên, như ý, Generali đã cho ra mắt bộ phim âm nhạc “Chẳng cần ai, chỉ cần như ý” để truyền năng lượng tích cực, giúp mọi người tự tin về chính mình và biết ơn những gì đang có.
Sau chiến dịch, Generali không những cán mốc về lượt xem, yêu thích video âm nhạc mà còn gia tăng đáng kể tình cảm, độ nhận diện về một thương hiệu bảo hiểm thân thiện, thiết thực hơn với đối tượng khách hàng của mình.
Bộ phim âm nhạc của Generali còn được lan truyền như một phong cách sống hạnh phúc, đem đến nhiều điều tốt đẹp, tích cực hơn đến với giới trẻ, tiếp cận được đối tượng tiềm năng và đáp ứng nhu cầu cảm xúc của thời điểm hiện tại.
Nguồn: https://www.youtube.com/watch?v=_XOa7zVqxA4&feature=emb_title&ab_channel=DoveUS
2. Dove – “My Beauty, My Say” campaign
Phụ nữ gặp khá nhiều áp lực về quy chuẩn sắc đẹp của xã hội khiến họ luôn cảm thấy không hài lòng về bản thân, tự ti về nhan sắc cũng như gặp khó khăn trong việc bày tỏ quan điểm bởi ngoại hình không phù hợp.
Nắm được insight này, Dove đã phát động chiến dịch #MyBeautyMySay giúp những người phụ nữ thay đổi định kiến về nhan sắc, yêu bản thân hơn, kể cả những khiếm khuyết trên cơ thể.
Chia sẻ những câu chuyện có thật, lấy cảm hứng từ rất nhiều hình ảnh phụ nữ trên thế giới, đánh trúng vấn đề mà xã hội đang quan tâm, Dove đã nhận được sự đồng tình và ủng hộ vô cùng lớn từ khắp mọi nơi trên thế giới, thậm chí, thương hiệu được xem như tiếng nói đại diện của những người phụ nữ xinh đẹp, tự tin và thành đạt.
Nguồn: https://www.youtube.com/watch?v=9dlB9I9zbpc&ab_channel=TellingThings
3. Nike – “You Can’t Stop Us’’ campaign
Trong thời điểm Covid-19, các sự kiện thể thao liên tiếp bị huỷ bỏ, các vận động viên phải nghỉ ngơi vô thời hạn, sự chú ý của truyền thông hướng về dịch bệnh thay vì các giải đấu như trước đây. Không chỉ thể thao, mà toàn bộ các hoạt động khác cũng phải nhường chỗ cho tin tức dịch bệnh, khiến tinh thần của những người yêu thể thao ngày càng sụt giảm.
Vượt qua thành quả mỹ mãn của một chiến dịch, Nike đã tiếp lửa cho nền thể thao ở khắp mọi nơi trên thế giới, cổ vũ tinh thần của các vận động viên và cả khán giả trung thành, giúp họ giữ vững niềm tin cho ngày trở lại, gia tăng mức độ tình cảm mạnh mẽ hơn. Đó là chiến lược thương hiệu vô cùng thông minh của Nike ở bối cảnh hiện tại.
Kết
Chiến lược thương hiệu muốn thành công thì chắc chắn không thể thiếu sự am hiểu insight và vận dụng chúng hiệu quả từ các nhà hoạch định chiến lược. Vì thế, hãy thật cẩn thận trong quá trình tìm hiểu và xác định insight của khách hàng, khiến họ cảm thấy thuyết phục, gia tăng mức độ gắn kết về mặt cảm xúc để giữ chân khách hàng lâu dài hơn.
Nguồn bài viết: https://vudigital.co/customer-insight-vu-khi-bi-mat-cua-chien-luoc-thuong-hieu.html
