Giữa làn sóng thị trường và nhiều thương hiệu “mọc lên như nấm”, việc “giữ chân” khách hàng trở nên quan trọng và cấp thiết đối với nhiều doanh nghiệp. Ngoài các chương trình khuyến mãi, cung cấp phiếu giảm giá, chúc mừng sinh nhật, quà tặng,... doanh nghiệp có thể tạo dựng một mối quan hệ khăng khít, gần gũi với khách hàng qua 6 bí quyết sau. 


1. Chương trình khách hàng thân thiết 


Một trong những cách giữ chân khách hàng hiệu quả chính là tạo cho khách hàng cảm giác được “kết nối”. Thông qua các chương trình khách hàng thân thiết, doanh nghiệp sẽ mang đến cho khách hàng nhiều ưu đãi, quyền lợi đặc biệt như chương trình khuyến mãi chỉ dành riêng cho khách hàng thành viên, quà tặng sinh nhật,... Những trải nghiệm “đặc biệt” này sẽ giúp khách hàng thấy bản thân được thương hiệu quan tâm. 


Starbucks được xem là một trong những thương hiệu đi đầu trong việc giữ chân khách hàng. Theo thống kê của Starbucks, mỗi ngày thương hiệu phục vụ hơn 4 triệu cốc cà phê tại hệ thống các cửa hàng trên toàn thế giới. Số lượng bán ra đồ sộ đó được thúc đẩy bởi chương trình “Starbucks Rewards”. 


Starbucks Rewards là nơi các khách hàng có thể nạp tiền để sử dụng các dịch vụ và mua sản phẩm của thương hiệu ngay trên ứng dụng. Khách hàng dễ dàng đặt món ở bất cứ nơi nào, sau đó nhận món ngay khi đến cửa hàng gần nhất mà không cần phải xếp hàng. 



Với mỗi đơn hàng, khách hàng có thể được tích sao trên tài khoản. Khi đạt được một số lượng điểm/sao tương ứng, khách hàng có thể quy đổi chúng thành món đồ uống tùy chọn, thăng bậc và nhận thêm nhiều ưu đãi hấp dẫn từ thương hiệu cà phê này. 


Starbucks Rewards tạo cho khách hàng cảm giác gần gũi khi thương hiệu này thường xuyên gửi thông báo đẩy (push notification) nhằm “gợi nhắc” khách hàng “đừng quên” thương hiệu. Bên cạnh đó, các chương trình khuyến mãi hay mua 1 tặng 1 cũng thường xuyên được Starbucks gửi đến khách hàng nhằm duy trì sự kết nối. 



Theo thống kê từ Starbucks, Starbucks Rewards đã có hơn 29 triệu người đăng ký vào năm 2023 và một nửa doanh thu hằng năm của thương hiệu cũng đến từ ứng dụng này. 


2. Tạo nội dung giáo dục tương tác


Để tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần giúp đỡ khách hàng “sử dụng thành công” sản phẩm. Ngoài hỗ trợ thông qua hướng dẫn sử dụng, doanh nghiệp cần phải giải quyết các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng, tìm hiểu xem họ đã thật sự hài lòng với sản phẩm hay chưa. 


Hãng sản xuất đồ nội thất IKEA đã thiết kế trang web của mình sao cho người mua có thể tương tác, sắp xếp, lắp đặt vị trí các món đồ theo sở thích của họ. Trang web này giúp khách hàng dễ dàng chọn lựa, hình dung được sản phẩm này có thích hợp khi trang trí trong nhà hay không. 



Ngoài ra, sau khi khách hàng hoàn thành mua sắm, IKEA đính kèm các video hướng dẫn lắp ráp trên nền tảng YouTube giúp người mua hiểu rõ quy trình lắp ráp hoặc công dụng khác của sản phẩm mình sở hữu. Không những thế, thương hiệu còn đưa ra các mẹo trang trí nội thất giúp căn phòng của khách hàng trở nên thẩm mỹ hơn. 



3. Giữ liên lạc bằng email 


Tiếp thị qua email cũng là một trong những cách hiệu quả giúp khách hàng sử dụng dịch vụ của thương hiệu đó lâu hơn. Khi gửi email thông báo các sự kiện như giảm giá, ra mắt sản phẩm mới, sinh nhật,... điều này sẽ giúp thương hiệu thu hút sự chú ý của khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng.


Airbnb được xem là một trong những thương hiệu ứng dụng thành công Email Marketing. Sau khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ, Airbnb sẽ gửi các email yêu cầu họ đánh giá chất lượng, độ hài lòng. Ngoài ra, thương hiệu còn đề xuất nhiều dịch vụ như địa điểm vui chơi nổi tiếng, quán ăn, nhà hàng được người dân địa phương ưa chuộng,... đến với khách hàng. Từ những điều trên, khách hàng cảm thấy như được “quan tâm” và “nhớ đến”, khiến họ mong muốn quay trở lại trải nghiệm dịch vụ một lần nữa. Các email của Airbnb thường được trang trí bắt mắt, thu hút - đây là một cách thể hiện sự tôn trọng và quan tâm khách hàng đến từ thương hiệu. 



4. Phân tích sở thích khách hàng 


Tiếp thị cá nhân hóa (Personalized Marketing) là phương thức tiếp thị mà ở đó doanh nghiệp có thể thu thập thông tin từ hành vi và đặc điểm của khách hàng. Thông qua đó, doanh nghiệp sẽ nâng cao trải nghiệm, đề xuất, gia tăng tỷ lệ sử dụng của một cách hiệu quả. 


Sau khi có được dữ liệu từ sở thích nghe nhạc của khách hàng, Spotify một trong những nền tảng nghe nhạc hàng đầu, sử dụng thuật toán để tối ưu hoá, gợi ý các danh sách bài hát phù hợp với “khẩu vị” người nghe như “Your Blend”. 


Nền tảng nghe nhạc trực tuyến này dựa vào dữ liệu bài hát được người dùng nghe nhiều nhất. Sau đó Spotify sẽ phân tích và đưa ra kết quả các bài hát thuộc thể loại tương tự, hoặc kết hợp các bài hát đó thành một danh sách phát để người dùng có thể nghe lại các bài hát mà mình yêu thích một cách tiện lợi nhất. 



5. Mạng lưới kết nối khách hàng


Tạo ra một cộng đồng, mạng lưới để kết nối với khách hàng sẽ giúp họ có cảm giác thân thuộc, gần gũi và là một “cá thể trong tập thể” đó. Sự gắn kết này sẽ giúp các thương hiệu tiếp cận gần hơn với khách hàng và những mối quan hệ xung quanh họ. Khi dùng các mạng lưới, thương hiệu không những giữ chân được tệp người dùng hiện tại mà còn có thể thu hút được các khách hàng tiềm năng khác. 


Một trong những thương hiệu thành công trong việc xây dựng mạng lưới chuyên nghiệp có thể kể đến “ông trùm sản xuất phim” Disney. Trong hơn 100 năm thành lập, Disney luôn giữ vững và kết nối nhiều thế hệ bằng cách đưa các nhân vật trong phim hay hình ảnh các khu vườn cổ tích, lâu đài huyền bí ra ngoài đời thực, Disney World hằng năm thu hút hơn 58 triệu lượt khắp ghé thăm trên toàn cầu. 



Bất kể Disney World nào trên thế giới, từ Hoa Kỳ đến Tokyo, những người hâm mộ bộ phim đến từ Nhà Chuột này dường như được gắn kết bởi các không gian được trang trí theo chủ đề từ các bộ phim như Vua Sư Tử, Nữ Hoàng Băng Giá,... 


Ngoài ra, Disney còn triển khai Disney Fan Club - nơi những người hâm mộ có thể chia sẻ sở thích, kỷ niệm tuổi thơ,... với nhau. Bằng cách này, Disney giúp khách hàng của họ trở nên thân thiết với nhau hơn, qua đó tạo dựng được một cộng đồng gắn kết, trung thành với thương hiệu. 



6. Cảm ơn khách hàng 


Sau khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ, một lời cảm ơn đến từ doanh nghiệp sẽ tạo cho họ cảm giác được quan tâm và khơi gợi ý định quay trở lại trải nghiệm tiếp ở những lần sau. Viết thư tay, tặng quà, phiếu giảm giá, video cảm ơn,... là những cách thể hiện sự biết ơn của thương hiệu đối với khách hàng.


Năm 2017, thương hiệu thời trang Patagonia đã giới thiệu trang web “Worn Wear” với mục đích duy trì các sản phẩm trong vòng đời lâu nhất có thể. Thương hiệu cho phép khách hàng trả lại các mặt hàng vẫn đang ở tình trạng tốt. Sau đó, những mẫu quần áo này sẽ được công ty “làm mới” và tiếp tục bán cho một khách hàng khác. Điều này giúp thương hiệu duy trì chu kỳ sử dụng của sản phẩm. 



Với mỗi khách hàng “quyên góp” quần áo cũ của mình để bảo vệ môi trường, thương hiệu đã khuyến khích cũng như đăng tải các chia sẻ, cảm nghĩ, câu chuyện,... của họ lên trang web ở mục “The Stories We Wear” (tạm dịch: Đằng sau những gì chúng tôi mặc). Ngoài việc thể hiện sự biết ơn, mục đích của các câu chuyện này còn thúc đẩy những khách hàng khác bảo vệ môi trường và duy trì vòng đời của một bộ quần áo lâu nhất có thể. 


Tú Như