UX Writer (User Experience Writer) là người viết nội dung tương tác cho các sản phẩm công nghệ. Dạng nội dung này xuất hiện trên ứng dụng từ trang chào mừng, đăng nhập, thông báo đến các nút bấm,... và trải dài suốt quá trình trải nghiệm ứng dụng của người dùng. Tuy sở hữu hậu tố “writer” (tạm dịch: người viết), UX Writer vẫn là một vị trí không quá phổ biến tại Việt Nam, đặc biệt khi so sánh cùng các nghề nghiệp khác như Copywriter (người viết lời quảng cáo), Content Writer (người viết nội dung),...

Bắt đầu sự nghiệp là “cây bút” tại các tạp chí truyền thống như 2!, Hoa Học Trò,... sau đó là Copywriter tại Traveloka, Nguyễn Minh Nhựt rẽ hướng trở thành UX Writer ở Gojek vào năm 2019. Anh cũng duy trì đam mê viết lách bằng việc xuất bản sách với nhiều chủ đề: 12 Cung Hành Động (cung hoàng đạo), Cổng Du học: Singapore - Sống Khoẻ Xứ Đắt Đỏ (kinh nghiệm du học), Những câu đố của bóng đêm (truyện ngắn kinh dị).

Nhờ vậy, Minh Nhựt nhận thấy rõ sự khác biệt giữa các công việc đặc thù yêu cầu khả năng viết lách. Anh đã chia sẻ về định hướng, cơ hội và những lưu ý dành cho nhân sự mới trong lĩnh vực UX Writer. 

Xuất phát từ sự thấu hiểu “nỗi đau” của người dùng, UX Writer đảm trách cả hai vai trò: người dẫn đường và người “thổi hồn” cho nội dung tương tác trên các ứng dụng. Qua đó, người dẫn đường có trách nhiệm dẫn dắt người xem trên hành trình trải nghiệm ứng dụng bằng những nội dung dễ hiểu, rõ ràng và chính xác. Đồng thời, UX Writer cũng phải biết cách truyền đạt nội dung sao cho mềm mại và có chất “người”, tạo cảm giác tương tác “thật” thay vì ra rả những thông điệp vô hồn, cứng nhắc.

Theo Minh Nhựt, trong một số trường hợp, UX Writer sẽ “xông pha trận mạc” cùng UX Designer (nhà thiết kế trải nghiệm người dùng) để xây dựng nội dung, với mục tiêu truyền đạt thông tin một cách rành mạch và rõ ràng về các chức năng của ứng dụng. 

“UX Writer tại Gojek sẽ làm việc trực tiếp với đội ngũ thiết kế và các bộ phận liên quan đến sản phẩm để xây dựng tính năng và chuẩn bị nội dung. Cụ thể là làm việc trực tiếp và sâu sát nhất với UX Designer để thiết kế toàn bộ quá trình sử dụng (flow) cho sản phẩm. Sau khi có được thông tin tương tác chi tiết, UI Designer (nhà thiết kế giao diện người dùng) phụ trách phần thiết kế giao diện cho ứng dụng. Người quản lý sản phẩm (Product Manager) đảm nhiệm vai trò kiểm soát chung và phát triển tính năng, ứng dụng một cách tổng thể. Ngoài ra còn có đội ngũ phát triển (Developer), đảm bảo chất lượng (Quality Assurance), nghiên cứu thị trường (Researcher), truyền thông - quảng cáo (Marketing), vận hành, hỗ trợ đối tác, hỗ trợ tài xế, chăm sóc khách hàng và pháp lý tham gia vào quá trình thảo luận để xây dựng sản phẩm, tính năng”.

Với trọng tâm “ngòi bút” là người dùng, UX Writer giúp đơn giản hoá trải nghiệm trên ứng dụng thay vì cố gây ấn tượng bằng những cách diễn giải độc đáo. Theo anh Minh Nhựt, nội dung UX tốt cần thoả mãn các tiêu chí:

• Rõ ràng và chính xác:

Nội dung UX tốt giúp người dùng hiểu ngay trong lần đọc đầu tiên. UX Writer cần đặt bản thân vào vị trí của người dùng để giải thích dễ hiểu và tường tận về sản phẩm của thương hiệu, tránh sử dụng những từ đa nghĩa, nhiều tầng lớp. 

Từ "lỗi" được hiểu theo rất nhiều nghĩa. Thay vì chỉ cung cấp cho người dùng rằng đã có lỗi xảy ra trong quá trình xác thực, UX Writer nên cho họ biết cụ thể lỗi đó là gì

• Hữu ích:

Người dùng đang gặp vấn đề gì? Thông điệp truyền tải của trang hiện tại là gì? Người dùng cần thực hiện những bước nào để được thoả mãn nhu cầu của mình? Để trả lời cho những câu hỏi này, nội dung UX cần hữu ích để trở thành trợ lý sâu sát cho người dùng ứng dụng.

Vấn đề ở đây là người dùng nhập sai mật khẩu. UX Writer có thể hướng dẫn người dùng thực hiện các bước tiếp theo như khôi phục mật khẩu (trong trường hợp quên mật khẩu) hoặc nhập lại mật khẩu

• Ngắn gọn:

Một ứng dụng được cài đặt trên nhiều loại thiết bị khác nhau, vì vậy UX Writer phải đảm bảo nội dung ngắn gọn để xuất hiện tối ưu trên giao diện và đầy đủ trên các kích cỡ màn hình.

• Khả năng tiếp cận:

Nhóm người dùng ứng dụng thường rộng hơn so với nhóm đối tượng mục tiêu của các chiến dịch truyền thông - quảng cáo. Vì vậy, nội dung UX phải có khả năng tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng sử dụng bất kể sự khác biệt về vùng miền, trình độ, văn hoá, độ tuổi,... 

Khi sử dụng biểu tượng và màu sắc, mẫu copy sẽ biến thành trở ngại cho người dùng lớn tuổi hoặc nhóm đối tượng bị suy giảm thị lực

• Đúng với bản sắc và hình ảnh của thương hiệu:

Mẫu copy đầu tiên khá an toàn và không tô đậm được màu sắc thương hiệu. Đối với các thương hiệu mang hình ảnh trẻ trung, hài hước, mẫu copy thứ hai sẽ phù hợp hơn.

“Tại Việt Nam, UX Writer còn có nhiệm vụ mang bản sắc, phong cách của người Việt vào trong nội dung. Đây cũng là trọng tâm mà nhiều công ty đa quốc gia nhắm đến, trong đó có Gojek, nhằm thiết kế một trải nghiệm gần gũi cho người Việt khi sử dụng” - Minh Nhựt chia sẻ thêm. 

Mục tiêu khác nhau dẫn đến quá trình thực thi giữa Copywriting và UX Writing cũng khác nhau. Copywriter có thể tạo ra những câu quảng cáo “để đời”, nhiều tầng nghĩa và in sâu trong tâm trí của khách hàng. Các sản phẩm này hướng đến những mục tiêu về thương hiệu, truyền thông và quảng cáo. Trong khi đó, nội dung UX lại ưu tiên sự chính xác của thông tin và xuất phát từ sự đồng cảm với khách hàng: Họ là ai? Vì sao họ sử dụng sản phẩm công nghệ của công ty? Vấn đề họ đang gặp phải là gì?...

Gắn liền với ứng dụng, công nghệ và kỹ thuật hiện đại, nhiều quan niệm cho rằng UX Writing không có “đất dụng võ” cho sự bay bổng và sáng tạo. Là cây bút từng trải nghiệm trong lĩnh vực báo chí lẫn đồng hành cùng thương hiệu, Minh Nhựt quan niệm: “Sự sáng tạo trong UX Writing có thể hiểu theo một hướng khác. Người viết nghĩ ra được một nội dung tương tác mới lạ, chưa có ai ‘phát minh’ ra, khiến cho quá trình sử dụng ứng dụng trở nên thoải mái, nhẹ nhàng hơn cho người dùng”.

Một ví dụ điển hình về sáng tạo trong lĩnh vực UX writing là Hipmunk - dịch vụ tìm kiếm vé máy bay, khách sạn. Sau khi người dùng nhập đầy đủ thông tin về nơi đi, nơi đến và thời gian, Hipmunk sẽ sắp xếp theo các lựa chọn truyền thông như price (mức giá) hay duration (tổng thời gian thực hiện chuyến đi) giúp họ tìm kiếm vé bay phù hợp. Một bộ lọc mới mang tên Agony (tạm dịch: Niềm đau) được đội ngũ thiết kế trải nghiệm người dùng thêm vào giúp khách hàng xem được những chuyến bay thuận tiện nhất về cả mức giá, thời gian bay và số điểm quá cảnh.

Bộ lọc "Niềm đau" thể hiện sự sáng tạo của đội ngũ UX tại Hipmunk

Theo Hipmunk, khách hàng ưu tiên cho sự thuận tiện trong các chuyến bay. Họ sẵn sàng chi thêm tiền để đến nơi nhanh nhất. Phát triển từ insight này, bộ lọc Agony tổng hợp các yếu tố về mức giá và thời gian bay để sắp xếp các lựa chọn theo thứ tự niềm đau từ ít đến nhiều. Đơn cử, lựa chọn niềm đau ít sẽ có thời gian bay vừa phải và mức giá phải chăng, trong khi niềm đau nhiều có thời lượng bay ngắn hơn và mức giá cao hơn. Cách đặt tên cho bộ lọc là “Niềm đau” cũng thể hiện sự hóm hỉnh, thông minh và tinh tế của UX Writer. 

Các lựa chọn chuyến bay được sắp xếp theo "nỗi đau" tăng dần

Anh Minh Nhựt đánh giá: “Việc không sử dụng nhiều yếu tố ‘sáng tạo’ trong UX Writing sẽ làm writer mới chuyển ngành cảm thấy bỡ ngỡ. Tôi cực kỳ tâm đắc câu nói của Irene Au - trưởng nhóm thiết kế sản phẩm công nghệ tại các tập đoàn lớn như Google, Yahoo: Một thiết kế tốt giống như chiếc tủ lạnh - nếu nó hiệu quả, thì chẳng có ai chú ý, nhưng nếu ngược lại thì người ta sẽ nhận ra ngay. (Nguyên gốc: Good design is like a refrigerator - when it works, no one notices, but when it doesn’t, it sure stinks). UX writing không dùng để ghi ấn tượng với người dùng. Nội dung UX ghi điểm khi người dùng ‘đọc phát hiểu ngay’, tiếp thu nhanh thông tin và không làm họ phải bận tâm”. 

Với sự phát triển mạnh mẽ của các tập đoàn công nghệ, UX Writer giữ vai trò quan trọng trong những công ty hàng đầu thế giới như Apple, Google, Facebook, Spotify,... Thực tế tại Việt Nam nói riêng và Đông Nam Á nói chung, việc tuyển một UX Writer có kinh nghiệm lại khá khó khăn. Có hai lý do chính cho thực trạng này:

• Số lượng công ty tuyển dụng vị trí này không nhiều: So với các cường quốc như Anh, Mỹ,… số công ty công nghệ hoạt động tại thị trường Đông Nam Á cực kỳ nhỏ. 

• Nhu cầu UX Writer dài hạn chưa cao: Phần lớn tuyển dụng theo dạng dự án, thời gian hợp đồng thường không lâu nên vẫn chưa thật sự có đất dung dưỡng những tay viết muốn rẽ hướng. 

Với trải nghiệm thử sức với UX Writer từ “con số 0” cùng những đúc kết trong quá trình tự học tập và rèn luyện, Minh Nhựt để lại lời khuyên dành cho nhân sự mới:

• Tự học: Tại Việt Nam, chưa có nhiều trường, lớp chuyên đào tạo kỹ năng UX Writing. Vì vậy, nhân sự mới có thể tham khảo nguồn tài liệu phong phú trên Internet, đọc các tựa sách liên quan hoặc đăng ký những khóa học về UX Writing từ các cộng đồng nước ngoài để có được kiến thức đầy đủ về lĩnh vực này. 

• Tư duy viết: UX Writer có kỹ năng viết tốt sẽ dễ dàng thuyết phục người dùng bằng con chữ và uốn nắn thông điệp theo giọng điệu, hình ảnh của thương hiệu. 

• Kỹ năng làm việc nhóm: UX Writer cần phối hợp cùng nhiều bộ phận để hoàn thành sản phẩm. Do đó, kỹ năng làm việc nhóm và đón nhận feedback đa chiều rất cần thiết cho công việc này. 

• Kiến thức về công nghệ: Để dễ dàng đề xuất ý tưởng với đội ngũ quản lý và phát triển sản phẩm (Product Manager & Developer).

Cảm ơn Minh Nhựt đã dành thời gian chia sẻ kiến thức về UX Writing. Chúc anh thành công với dự định trong tương lai!