(This article is also available in English)
Trước tình hình dịch bệnh kéo dài, tương tác trực tiếp bị hạn chế, tính đối thoại giữa doanh nghiệp và khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
Trên thực tế, doanh nghiệp trên thế giới đã nhận ra tầm quan trọng của những cuộc hội thoại ý nghĩa với khách hàng từ trước đại dịch Covid-19. Tuy nhiên, phải đến khi trạng thái bình thường mới được thiết lập, nhiều doanh nghiệp mới nghiêm túc đánh giá lại hoạt động kinh doanh của mình, từng bước tận dụng Conversational Commerce (Thương mại qua hội thoại) để kịp thời thích ứng.
Với sự tham gia của anh Nguyễn Tường Huy - Giám đốc Khu vực mảng doanh nghiệp đang phát triển Đông Nam Á của Facebook, anh Nguyễn Đông Duy - Trưởng phòng Performance Digital Marketing tại PNJ, chị Tỵ Nguyễn - CEO và đồng sáng lập AhaChat, và anh Trung Nguyễn - CEO Advertising Vietnam, hội thảo “Thương mại qua hội thoại: Cách doanh nghiệp chiếm trọn trái tim khách hàng trong thời kỳ dịch bệnh” đã diễn ra nhằm chia sẻ những góc nhìn chuyên môn sâu sắc, những câu chuyện kinh doanh thú vị và những bài học thành công.
Đối với doanh nghiệp, cởi mở đối thoại có nghĩa là nỗ lực nhiều hơn để thấu hiểu những nhu cầu, mong muốn của khách hàng, đồng thời sẵn sàng tiếp nhận những phản hồi để cải thiện sản phẩm, dịch vụ. Thương mại qua hội thoại là một hình thức tương tác hai chiều có tính xây dựng giữa thương hiệu và người tiêu dùng. Khi khởi tạo một cuộc hội thoại, cả doanh nghiệp và khách hàng đều bước vào một hành trình khám phá mới.
Định nghĩa về thương mại qua hội thoại, anh Nguyễn Tường Huy từ Facebook chia sẻ: “Thương mại qua hội thoại đơn giản là việc thiết lập và duy trì những hội thoại có ý nghĩa giữa người bán và người mua, sử dụng tính năng chat thông qua các nền tảng nhắn tin hay thương mại điện tử, mà kết quả đạt được có thể là việc ra quyết định mua hàng của bên mua. Lẽ dĩ nhiên, việc mua hàng chỉ là một mục tiêu của thương mại hội thoại, bởi hơn thế, chúng ta nên hướng tới những mục tiêu dài hạn hơn, như là nâng cao nhận thức và sự yêu thích với thương hiệu, điều sẽ thúc đẩy mọi người quay trở lại, tiếp tục mua hàng và trở thành khách hàng trung thành của chúng ta”.
Thương mại qua hội thoại: Cách doanh nghiệp chiếm trọn trái tim khách hàng trong thời kỳ dịch bệnh
Trong một nghiên cứu Facebook phối hợp thực hiện cùng BCG vào năm 2019, khảo sát 8.864 người tại 9 quốc gia, bao gồm 1.310 người đến từ Việt Nam, kết quả cho thấy Việt Nam là thị trường Thương mại hội thoại phát triển nhanh thứ 2 trong số các thị trường được đánh giá, với tầm ảnh hưởng và mức độ thâm nhập mua sắm ấn tượng. Cụ thể, trên tập người dùng Việt tham gia khảo sát, 36% cho biết họ đã từng mua hàng thông qua hội thoại trực tuyến; 53% duy trì việc chat với thương hiệu và người bán trong suốt quá trình mua sắm của mình. Xu hướng này được đánh giá sẽ còn phát triển mạnh mẽ khi 95% người Việt Nam tại thời điểm khảo sát cho biết họ có kế hoạch duy trì, thậm chí tăng chi tiêu cho thương mại hội thoại trong tương lai.
Đánh giá về tầm quan trọng của xu hướng thương mại qua hội thoại đối với việc kết nối toàn diện với khách hàng, chị Tỵ Nguyễn, CEO và đồng sáng lập AhaChat chia sẻ: “Thách thức lớn nhất của doanh nghiệp hiện tại là việc duy trì kết nối và chăm sóc khách hàng ở quy mô lớn. Nguyên nhân chính của thách thức này là bất kỳ doanh nghiệp nào dù lớn hay nhỏ cũng không có đủ nguồn lực về nhân sự và thời gian hoặc nếu có thì sẽ rất lãng phí để giải quyết. Hãy thử tưởng tượng, nếu mỗi ngày doanh nghiệp của bạn phải chăm sóc hàng nghìn khách hàng trên nhiều kênh khác nhau như Chat, Email, SMS thì sẽ lãng phí rất nhiều nguồn lực, chưa nói đến việc khách hàng luôn muốn nhận được phản hồi gần như tức thì từ doanh nghiệp. Còn riêng mùa dịch này thì doanh nghiệp còn gặp thêm khó khăn về bán hàng bởi tâm lý ngại chi tiêu của khách hàng vì lý do tài chính. Vì vậy đây cũng là thời điểm nên tập trung vào việc kết nối và chăm sóc khách hàng, chờ thời điểm dịch khó khăn đi qua thì khách hàng sẽ quay lại mua hàng”.
Trước bối cảnh dịch bệnh, rất nhiều khách hàng chuyển sang mua sắm trực tuyến, thế nhưng động lực thúc đẩy thương mại hội thoại không đơn thuần là sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng mà phản ánh tầm ảnh hưởng của hoạt động mua sắm dựa trên cơ sở khám phá. Sự gia tăng trong hiện diện trực tuyến nói chung và trên các nền tảng nhắn tin nói riêng của người tiêu dùng là cơ hội để doanh nghiệp có thể tương tác với họ trong thời gian thực, với tính cá nhân hóa và mức độ chi tiết cao.
Nghiên cứu gần nhất mà Facebook ủy quyền cho Decision Lab thực hiện vào tháng 6/2021 đã chỉ ra một nửa số người tiêu dùng này mua hàng qua chat ít nhất một lần một tuần. Người tiêu dùng cũng yêu thích thương mại qua hội thoại hơn so với thương mại điện tử, với 55% số người cho biết họ hài lòng với tốc độ phản hồi thông tin nhanh hơn, còn 49% lại đánh giá cao tính đơn giản của quy trình mua sắm.
Sự phát triển của thương mại hội thoại phản ánhảnh hưởng của hoạt động mua sắm dựa trên cơ sở khám phá. (Nguồn: nativeMsg)
Giải thích về sự chuyển hướng này, anh Tường Huy cho rằng: “Trên thực tế, việc nhắn tin có thể được xem như là động lực chủ chốt đứng sau sự chuyển mình mạnh mẽ của thương mại qua hội thoại, đặc biệt trong tình hình dịch bệnh. Nếu như thương mại điện tử chỉ đơn giản là tìm kiếm và mua sắm qua một trang trực tuyến, nơi người mua bị giới hạn trong phạm vi những sản phẩm mà họ có nhu cầu mua; thì thương mại Khám phá, củng cố bởi các nền tảng nhắn tin, lại cho phép sản phẩm tìm kiếm các đối tượng khách hàng tiềm năng, tạo điều kiện để người dùng khám phá những khía cạnh có thể khiến họ yêu thích sản phẩm và từ đó đưa ra quyết định của mình”.
Quan trọng hơn, người tiêu dùng có thêm cơ hội để tương tác với doanh nghiệp qua các ứng dụng tin nhắn xuyên suốt quá trình mua hàng. Nghiên cứu trong tháng 6 vừa qua cho thấy tương tác giữa người mua và người bán có vai trò đặc biệt quan trọng trong “giai đoạn cân nhắc”, với 59% số người được hỏi cho biết họ muốn được chat với doanh nghiệp để tìm hiểu thông tin và cân nhắc mua một sản phẩm. Trong khi đó, 66% cũng sẵn sàng duy trì liên lạc với bên bán sau khi mua hàng.
Khảo sát từ Facebook cho thấy cứ 3 người Việt thì có 2 người khám phá về thương mại hội thoại thông qua phương tiện truyền thông xã hội. Nghiên cứu thực hiện vào tháng 6 vừa rồi đã khẳng định sự hỗ trợ của mạng xã hội đối với xu thế này, với 85% người được khảo sát lựa chọn Facebook Messenger là kênh phổ biến nhất cho thương mại hội thoại.
Bên cạnh đó, Instagram Direct và Livestream cũng được coi là những kênh đang phát triển mạnh. 61% người mua hàng online ở Việt Nam tham gia hội thoại qua Instagram Direct để mua hàng ít nhất một lần một tuần. Trong khi đó, 60% người mua tham gia Livestream để mua hàng với tần suất tương tự, tập trung vào mặt hàng Thời trang/quần áo.
“Tôi có thể tự hào nói rằng chúng tôi đã xây dựng và không ngừng nâng cấp một hệ sinh thái mạnh mẽ đáp ứng sự phát triển của thương mại hội thoại. Trên thực tế, truyền thông xã hội đóng vai trò chủ chốt trong lĩnh vực thương mại này, mà ở đó, hệ ứng dụng của Facebook được xem như là những kênh tiềm năng và phổ biến nhất giúp thúc đẩy thương mại hội thoại tại Việt Nam”, anh Huy chia sẻ.
60% người mua hàng online tham gia Livestream để mua sắm ít nhất 1 lần/tuần, tập trung vào mặt hàng Thời trang/quần áo. (Nguồn: Wowza)
Trong trường hợp của AhaChat - một trong những nền tảng lớn nhất trên Messenger tại Việt Nam và là đối tác uy tín được công nhận bởi Facebook, giải pháp bot chat của AhaChat đã hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ giao tiếp, tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ khách hàng toàn diện thông qua Facebook Messenger.
“Rất nhiều người không nhận ra Messenger thực sự hấp dẫn như thế nào. Chúng ta đang nói về tỷ lệ mở từ 80 đến 90% và CTR từ 20% trở lên, đôi khi thậm chí là 50%. Có thể nói trong thời điểm hiện tại, tiếp thị trên Messenger hiệu quả hơn 10 lần so với tiếp thị qua email. Trong tương lai, Messenger sẽ trở thành trung tâm cho 80% giao tiếp khách hàng của hầu hết các doanh nghiệp, thay thế thị phần hiện tại về giao tiếp qua email, trang web, ứng dụng di động, điện thoại và SMS. Chúng tôi đã và đang không ngừng nỗ lực để thúc đẩy quá trình chuyển đổi đó, thông qua việc ra mắt các tính năng mới hiệu quả, dễ sử dụng, giúp các doanh nghiệp khai thác tối ưu kênh này”, chị Tỵ Nguyễn chia sẻ.
Nền tảng bot chat AhaChat. (Nguồn: AhaChat)
Chia sẻ thêm về câu chuyện thành công từ hai đối tác của Facebook tại Việt Nam là công ty mỹ phẩm cao cấp La Roche-Posay và thương hiệu đồ uống PepsiCo, anh Huy cho biết công thức hội thoại bao gồm Facebook Live, Comment Entry Tool và Click-to-Messenger Ads đã giúp La Roche-Posay tăng doanh số bán hàng gấp 2,7 lần, tăng 77% tỷ lệ thêm vào giỏ hàng và đạt hiệu quả doanh thu trực tuyến cao gấp 1,8 lần so với khoản đầu tư cho quảng cáo. Trong khi đó, quảng cáo Click-to-Messenger và Chatbot đã giúp nhãn hiệu đồ uống nổi tiếng PepsiCo đạt hiệu quả doanh thu trực tuyến cao gấp 1,6 lần chi phí quảng cáo.
Bối cảnh:
Trong vài năm trở lại đây, PNJ đã đầu tư mạnh mẽ vào phương diện số hóa, chú trọng phát triển các công nghệ và nền tảng nhắn tin. Từ khi Covid-19 bùng phát vào năm ngoái, doanh nghiệp đã xác định kênh truyền thông xã hội sẽ là nhân tố quan trọng thúc đẩy tăng trưởng, từ đó lên kế hoạch đẩy mạnh bán hàng trực tuyến.
Thực thi:
Nhận thấy rằng khách hàng có nhiều câu hỏi cần được giải đáp trước khi đưa ra quyết định mua sắm tại cửa hàng, PNJ muốn tìm cách giới thiệu sản phẩm tới người dùng qua kênh trực tuyến trong bối cảnh dịch bệnh. Trước bối cảnh thương mại hội thoại được ứng dụng rộng khắp Việt Nam, PNJ quyết định hợp tác với một agency trong nước để xây dựng trải nghiệm tự động Charmy trên nền tảng Messenger.
Trải nghiệm khách hàng tự động Charmy trên nền tảng Messenger của PNJ.
“Để nâng cao nhận thức về kênh truyền thông, chúng tôi đã chạy chiến dịch quảng cáo click-to-Messenger. Chiến dịch sử dụng các video và ảnh quảng cáo định dạng xoay vòng (carousel) bên cạnh quảng cáo động để giới thiệu dòng sản phẩm cao cấp. Cũng nhằm nắm bắt tác động của hình thức chat qua Messenger đối với doanh số bán hàng, chúng tôi cũng sử dụng Facebook pixel để đo lường doanh số bán hàng trực tuyến, kết hợp với API chuyển đổi ngoại tuyến để đo số lượng mua hàng ngay tại cửa hàng. Việc ra mắt Charmy đã giúp PNJ giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn”, anh Nguyễn Đông Duy, Performance Digital Marketing Leader tại PNJ chia sẻ.
Kết quả:
Việc kết hợp thương mại hội thoại đã giúp PNJ thu về lợi nhuận gấp 138 lần so với số tiền chi cho quảng cáo. Doanh nghiệp đạt tỷ lệ chuyển đổi từ Messenger thành giao dịch thành công lên tới 10% và có tới 17.000 cuộc hội thoại đã được tạo ra trong suốt chiến dịch. Chỉ tính riêng trong quý đầu năm 2021, doanh số trực tuyến của PNJ tăng hơn 400% so với cùng kỳ năm ngoái.
Anh Duy kết luận: “Trải nghiệm tự động dành cho khách hàng trên nền tảng Messenger đem lại thành công ngoài mong đợi, là minh chứng rõ nét cho khả năng kinh doanh các sản phẩm cao cấp thông qua thương mại hội thoại. Do đó, mặc cho những tác động của Covid-19, công ty PNJ vẫn tự tin đặt ra mục tiêu chung cuộc cho năm 2021 là đạt tổng doanh thu 21 nghìn tỷ đồng và lãi ròng 1,2 nghìn tỷ, tức là cao hơn 20% mục tiêu doanh thu và 15% mục tiêu lợi nhuận của năm 2020”.
Tóm tắt lại những chia sẻ của mình trong 4 ý chính, anh Tường Huy khuyên doanh nghiệp nên thực hiện những bước sau để tận dụng tối ưu sức mạnh của thương mại hội thoại:
- Cung cấp thông tin nhanh, cụ thể và có tính cá nhân hóa tới người dùng một cách chuyên nghiệp. Hãy chuẩn bị sẵn câu trả lời cho những câu hỏi mà người mua thường hỏi.
- Cho phép người mua lựa chọn trong nhiều phương án thanh toán, đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng đa dạng của họ.
- Đảm bảo quảng cáo của bạn phải chân thực, phản ánh đúng sản phẩm, dịch vụ. Đồng thời thông tin kịp thời tới khách hàng về tất cả các chương trình khuyến mại đang chạy, những sản phẩm, dịch vụ mới, hay chính sách giao hàng miễn phí. Đây là những điểm khuyến khích khách hàng quay trở lại mua hàng trong tương lai.
- Sử dụng Unified Inbox của Facebook, hoặc dịch vụ quản lý inbox giúp bạn quản trị tốt hơn các hội thoại đến từ các nguồn khác nhau. Doanh nghiệp cũng nên thử nghiệm Instagram Direct và Livestream, đặc biệt hiệu quả trong việc thiết lập những hội thoại giàu ý nghĩa với khách hàng.
Advertising Vietnam cảm ơn các vị khách mời đã dành thời gian tham gia buổi hội thảo và chia sẻ với doanh nghiệp Việt những thông tin quý giá. Mời các bạn độc giả xem đầy đủ buổi chia sẻ tại đây: https://www.youtube.com/watch?v=1Gw2KkwcepA
