Vừa qua, tạp chí Campaign Asia cùng công ty nghiên cứu thị trường Milieu Insight đã công bố bảng xếp hạng top 10 công ty cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất tại thị trường Việt Nam. Trong đó, 3 thương hiệu dẫn đầu lần lượt là Samsung, Vietnam Airlines và Grab.
Nghiên cứu được thực hiện với các thương hiệu hàng đầu thuộc 11 ngành công nghiệp khác nhau. Để tính điểm về trải nghiệm khách hàng mà các công ty mang lại, bảng xếp hạng đánh giá dựa trên năm tiêu chí: chất lượng, trải nghiệm mua hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, giao tiếp với thương hiệu (khả năng tương tác offline và online) và mức độ gợi ý của khách hàng.
Kết quả cho thấy, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử (MoMo, ZaloPay), sàn thương mại điện tử (Shopee, Lazada, Tiki) và đơn vị cung cấp điện thoại, viễn thông (Viettel, Thế Giới Di Động) xuất hiện nhiều nhất trong danh sách, kế đó là các thương hiệu điện tử tiêu dùng.
Top 30 thương hiệu hàng đầu Việt Nam theo thang điểm trải nghiệm khách hàng
Việt Nam có tổng cộng 13 thương hiệu nội địa góp mặt trong danh sách các công ty cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Điều đó cho thấy, sự quen thuộc với những thương hiệu trong nước đã góp phần làm tăng trải nghiệm tổng thể của khách hàng, đồng thời phản ánh sự hiểu biết sâu sắc của các nhãn hàng này về nhu cầu thị trường.
Cùng tìm hiểu chi tiết về danh sách top 10 thương hiệu cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất tại Việt Nam!
1. Samsung
Samsung được người tiêu dùng đánh giá là thương hiệu hàng đầu về trải nghiệm khách hàng tại thị trường Việt Nam, cũng như khu vực Đông Nam Á. Công ty này đã nhận được điểm trải nghiệm tốt trên cả 5 tiêu chí, đặc biệt là mức độ nhận diện từ phía khách hàng đã giúp Samsung đạt vị trí hàng đầu. Sau 27 năm gia nhập thị trường Việt Nam, Samsung là thương hiệu điện tử rất phổ biến và được đánh giá cao về chất lượng sản phẩm.
2. Vietnam Airlines
Đứng thứ nhất về tiêu chí chất lượng sản phẩm là Vietnam Airlines - thương hiệu nội địa đầu tiên góp mặt trong bảng xếp hạng. Trên thực tế, hãng hàng không quốc gia Việt Nam cũng đạt điểm cao ở hầu hết các danh mục, bao gồm mức độ tối ưu hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng ở các điểm tiếp xúc (online và offline), trải nghiệm mua hàng và sự gợi ý của người dùng. Độ thân thuộc cũng như khả năng đáp ứng tốt những nhu cầu của khách hàng đã khiến Vietnam Airlines có được thứ hạng cao trong danh sạh. Lý do duy nhất khiến hãng này đứng sau Samsung là do độ nhận diện thương hiệu thấp hơn. Vì không được biết đến ở thị trường nước ngoài nên Vietnam Airlines không xuất hiện trên bảng xếp hạng trong khu vực Đông Nam Á.
3. Grab
Grab đứng ở vị trí thứ ba trong bảng xếp hạng, và kết quả này được cho là phù hợp với thành tích chung của thương hiệu ở khu vực Đông Nam Á. Grab đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực vận chuyển và giao thức ăn, đồng thời cung cấp trải nghiệm tiện dụng, giúp người dùng đơn giản hóa cuộc sống. Công ty này xếp thứ hai sau Vietnam Airlines ở tiêu chí giao tiếp với thương hiệu, trải nghiệm mua hàng và độ gợi ý của người dùng, nhưng lại không nằm trong top ba thương hiệu về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ.
4. Viettel
Viettel là nhà mạng di động lớn nhất nước ta, đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm kỹ thuật số hàng ngày của người tiêu dùng. Công ty này có số điểm cao thứ ba về mức độ gợi ý của người dùng và giao tiếp với thương hiệu. Chất lượng dịch vụ của Viettel cũng được đánh giá cao, xếp hạng tương đương với Grab ở vị trí thứ tư trong danh mục này, tuy nhiên thương hiệu lại không nằm trong top 10 về trải nghiệm mua hàng.
5. Shopee
Shopee là một trong những nền tảng thương mại điện tử lớn ở Đông Nam Á, đứng thứ hai trong bảng xếp hạng tổng thể của khu vực, nhưng chỉ dừng lại ở top 5 trong danh sách các thương hiệu cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất tại Việt Nam. Mặc dù vậy, Shopee vẫn là trang thương mại điện tử có xếp hạng cao nhất về trải nghiệm khách hàng tại thị trường trong nước, có số điểm đứng thứ 4 về dịch vụ giao tiếp với thương hiệu và xếp thứ năm về độ gợi ý của người dùng. Tuy nhiên, Shopee vẫn còn kém hơn một số đối thủ trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ và trải nghiệm mua sắm.
6. MoMo
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử đầu tiên góp mặt trong bảng xếp hạng là MoMo. Thương hiệu này đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các giao dịch số, giúp khách hàng mua sắm và hoàn thành công việc một cách tiện lợi. Mặc dù có điểm số cao nhất về độ tối ưu hóa trên các điểm tiếp xúc với khách hàng, MoMo lại chỉ đạt được mức điểm ổn định tại các danh mục khác, giúp thương hiệu này xếp vị trí thứ sáu.
7. Thế Giới Di Động
Thế Giới Di Động - đơn vị bán lẻ di động hàng đầu Việt Nam vinh dự là đại diện thương hiệu nội địa tiếp theo góp mặt trong bảng xếp hạng. Công ty này đã đạt thành tích xuất sắc trong khảo sát về chất lượng dịch vụ và nhận được số điểm cao ở tiêu chí mức độ gợi ý của khách hàng. Dù trải nghiệm mua hàng tại Thế Giới Di Động không được người tiêu dùng đánh giá cao, điểm số của thương hiệu ở tiêu chí này vẫn ở mức khá ổn.
8. Apple
Xếp hạng thứ 8 trong danh sách thương hiệu cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất Việt Nam là Apple. Thứ hạng này cũng tương ứng với vị trí tổng thể của thương hiệu trong bảng xếp hạng khu vực Đông Nam Á. Apple có ưu điểm lớn về chất lượng sản phẩm, mặc dù chỉ đứng thứ ba về tiêu chí này ở Việt Nam và không được khách hàng gợi ý nhiều như Samsung. Trên phương diện trải nghiệm mua hàng, Apple vượt trội hơn so với đối thủ đến từ Hàn Quốc, tuy nhiên lại kém xa trong việc tối ưu hóa giao tiếp thương hiệu trên các điểm tiếp xúc. Với việc ra mắt cửa hàng trực tuyến tại thị trường Việt Nam, Apple có khả năng sẽ cải thiện được mức độ tương tác với người dùng trong tương lai.
9. YouTube
YouTube đã trải qua những biến động trong quan hệ với các cơ quan quản lý, chính quyền Việt Nam vì chính sách kiểm duyệt nội dung chưa đảm bảo. Trong khảo sát, nền tảng xem video trực tuyến này đã đạt số điểm ổn định, đủ để xếp hạng thứ 9, mặc dù không nổi bật ở bất kỳ một tiêu chí cụ thể nào.
10. KFC
KFC là thương hiệu phục vụ thức ăn nhanh được đánh giá cao nhất về trải nghiệm khách hàng tại nước ta, trong khi các đối thủ toàn cầu như McDonald's và Burger King lại không đạt được thành công như mong đợi ở thị trường Việt Nam. Dịch vụ nhanh chóng và thuận tiện của KFC giúp thương hiệu xếp thứ ba về trải nghiệm mua hàng. Ngoài ra, chất lượng sản phẩm của KFC cũng được đánh giá cao, có thứ hạng tương đương với Viettel và Grab, đồng thời là thương hiệu đứng thứ sáu về mức độ gợi ý của khách hàng.
Phương Anh
